カウンセリング〜オープンクエスチョン、クローズドクエスチョン〜

美しい、綺麗、柔らかい、細い、理想の身体。あなたに心と体の変化を届けるインストラクターの前田博俊です。

ここからは前田が意識して使っているカウンセリング技術です。

カウンセリングは評価につながるので基本は聞くことに徹底して、よりたくさんの情報を聞き出します。

そのためにオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンをうまく使い分けます。
この二つはビジネスでもよく使われる技術です。

オープンクエスチョンとは

「あなたはこれをどう思いますか?」

「あなたが好きなものはなんですか?」

のように答えが「はい」「いいえ」だけでなく答える範囲が広い質問をいいます。
オープンクエスチョンは相手からよりたくさんの情報を集めたり、話を長く続けたいときに有効です。

クローズドクエスチョンとは

「あなたは昨日、カレーをたべましたか?」

「これ美味しいですか?」

のように答えが「はい」「いいえ」または、答えが限定されてしまっている質問のことです。

クローズドクエスチョンは情報の真偽を確かめたり、あやふやな情報を断定するときに有効です。

カウンセリングの目的はできる限りたくさんの情報を得ることですから、

オープンクエスチョンが多く使われます。

しかし、パーソナルトレーニングはお客様が予約した時間内で完結するため、

オープンクエスチョンばかりで話しを進めるだけでは、時間を使いすぎるうえ、
必要な情報が全くでてきません。
前半はオープンクエスチョンで情報をたくさん聞き出し、

ここから必要な情報を選択して、クローズドクエスチョンで絞った質問に変えて、

最終的に聞き出したい内容へと繋げます。

オープンクエスチョン、クローズドクエスチョンだけを覚えて使ってみると、

話はすごく広がって楽しく話せるのですが、

聞き出したい内容と離れていってしまい、

ただの世間話になってしまったというのがよくあります。

仲良くしたいという目的ならそれでもいいのですが、

仕事ですから、
実際、深い悩みを抱えたお客様もいらっしゃいます、

やはり、お客様とカウンセラー(カウンセリングをする人)距離感は大切です。

さて、カウンセリングが世間話にならないためには、

何を聞き出したいのかを明確にしとおくというのが重要です。

どういうことか、
また例で説明しますね、

ダイエットを目的にきたお客様です。

挨拶後、

トレーナー(T)「今回、パーソナルトレーニングをご予約された理由をお聞きしてもよろしいですか?」①

お客様(C)「ダイエットをしたくて、、」

T「それは体重を減らしたいということですか?それとも見た目を引き締めたいということですか?」②

C「見た目を引き締めたいです」

T「では、どのような見た目になりたいですか?」①

C「んー、、、たるんでいるところがないような感じです」

T「ボクサーとかスポーツ選手のような感じですか?それとも雑誌に載っているモデルさんのような感じですか?」②

C「モデルさんのような感じです」

これでこの人が見た目を変えたい、それも筋肉質すぎず、細くなりたいということがわかりましたね。

①がオープンクエスチョン、②がクローズドクエスチョンです。

①での返答は「ダイエット」とか「んー、」っと考えてあやふやな答えが返ってきました。

②での返答は「見た目を引き締めたい」とか「モデルさんのように」などある程度具体的な答えが返ってきましたね。

これは①と②を交互に使った、ほんの1例ですが、十分なカウンセリングだと思います。

ちなみに

②のクローズドクエスチョンの内容、「見た目?体重?」「ボクサー?モデル?」ですが、

これは経験上ダイエット目的で来た人は大体、

見た目を変えるボディメイクか、病院で指摘を受けて標準体重にもどすっていう人が多く、

ボディメイクでもガリガリやムキムキになるより健康的にと思っている人が多いためです。

また前田のパーソナルトレーニングの流れ〜評価〜パート2でも書いたのですが、

お客様に会ったときの印象や見た目の評価から質問を変える場合もあります。
僕自身、カウンセリングの技術としてしっかり習ったのは、

オープンクエスチョン、クローズドクエスチョンだけです。

でもカウンセリングをするたびに上手に話せなかったときは次はこうしよう、とか

自分がたくさん話してしまったり、相手に伝わっていなかったら伝え方を変えたり、

何度も考えました。
失敗→反省→修正→チャレンジ→成功→今後の武器になる

これの繰り返しです。

たくさんの人と話して、話した数だけ反省し、できる限り武器を増やしたほうが、

カウンセリングは上手くなり、

お客様を満足させることができるようになります。

結局、経験かい!

そうです!

何度も経験して失敗しましょう(笑)

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